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同質(zhì)化競爭條件下 地板經(jīng)銷商如何做好服務管理

關(guān)鍵字:同質(zhì)化競爭  地板經(jīng)銷商     來源:地板商學院     時間:2017/05/08

    導語:隨著地板市場的不斷成熟發(fā)展,地板市場競爭愈發(fā)激烈、在市場同質(zhì)化競爭條件下,除了舉辦各式促銷活動,地板經(jīng)銷商如何才能做好服務管理,吸引更多消費者進店消費呢?

    一、售前管理

    售前,是銷售的前提和基礎(chǔ),售前做得好,可以更好地吸引顧客上門或增加在門店停留的時間。經(jīng)銷商老板必須從制度層面規(guī)范售前服務。

    1、迎合顧客時間 制定完善考勤制度

    確保導購員按時上下班。導購員在上班安排上,還要迎合顧客的時間,顧客中午或下午下班,才有時間去商場,而有的導購員卻在這個時間段去到外面吃飯,從而跟顧客失之交臂。當然,導購員也不能提前下班,在經(jīng)濟不景氣的當下,經(jīng)銷商必須抓住一切可以抓住的機會,來增加銷售,在這方面,經(jīng)銷商可以通過不定期檢查、抽查或設立全勤獎等方式來加以引導。

    2、制定環(huán)境衛(wèi)生責任制度 創(chuàng)造銷售機會

    買產(chǎn)品是買一種心情。經(jīng)銷商必須要制定環(huán)境衛(wèi)生責任制度,包括門店外紅地毯的鋪設及衛(wèi)生打理,綠植澆水及整飭,店面衛(wèi)生的清掃,產(chǎn)品的擦拭與清潔,貨架貨柜的擺放和歸位等等,要做到干凈衛(wèi)生,整潔有序,給顧客一種愉悅感,才能讓顧客更樂意在門店停留,從而創(chuàng)造更多的銷售機會。

    3、對導購員進行系統(tǒng)培訓 靈活應對顧客問題

    一個新上任的店長跟筆者溝通,問她產(chǎn)品賣點,回答“六大系列,七十余品類”,這叫賣點?所以,把沒有經(jīng)過培訓或訓練的導購員派到商場或門店是最大的失誤,經(jīng)銷商必須對導購員尤其是剛?cè)肼毜膶з弳T進行有關(guān)銷售心態(tài)、顧客需求及購買動機、產(chǎn)品知識(包括工藝流程)及賣點、銷售溝通、企業(yè)發(fā)展歷程、文化理念及品牌歷史等等進行系統(tǒng)培訓,以靈活應對顧客有可能提出的各類問題。

    二、售中管理

    1、樹立良好第一印象 講究“五聲四勤”

    銷售就是把自己和產(chǎn)品推銷給顧客的藝術(shù),售中,決定了能否成交。要做好售中服務,首先,第一印象非常重要。

    而樹立良好的第一印象,要講究“五聲四勤”:

    五聲:迎聲、答聲、謝聲、歉聲、送聲。即進門時有迎接的聲音,詢問要回答,無論買與不買,都要表示感謝,如果耽誤了顧客的時間或有不妥當?shù)牡胤,比如促銷期限已過或讓顧客久等了,要表示歉意,最后,無論買與否,都要歡送一下,堅決不能因為顧客暫時不買,或說了難聽的話,而立馬變臉,甚至連送都不送了。

    四勤:首先是眼勤,要注意顧客的行為,如:招手、想咨詢的眼神等,要能快速做出反應。其次是嘴勤:不僅要說“您好、請、謝謝、抱歉、再見”常規(guī)禮貌五句話,而且還要做到人未到聲先到,以讓顧客能感受到導購員的熱情。手勤:要做到百拿不厭。腿勤:不讓顧客久等,要快事快辦等。

    2、適當授權(quán)店長、店員 提高顧客滿意度

    一些老板經(jīng)常喊累,為何累?這與經(jīng)銷商老板不善于、不敢、不會授權(quán)有關(guān),抓大不放小,給顧客一點折扣或優(yōu)惠,或顧客想多要點贈品等,都反復要請示老板,也許就在請示之間,顧客已轉(zhuǎn)到別的門店,顧客都喜歡爽快的店長或店員,一點雞毛蒜皮的小事動輒都要打電話找老板商量,不僅會耽誤顧客的時間,而且即使最后申請到了,顧客也往往是不滿意的,因此,需要對店長和店員進行適當?shù)氖跈?quán),剛開始可以一點點授,慢慢再擴大,不僅能夠激發(fā)員工的責任心,而且還有助于提高顧客的滿意度。

    3、遵循服務七準則

    在售中,要遵循服務七準則:

    (1)真正視顧客為上帝。待顧客如親人、朋友,無論面對什么樣的顧客,都能認真聆聽,真心對待,而不是對顧客“挑挑揀揀”。

    (2)不怠慢顧客。要做到有求必應,買不買,都一樣的服務態(tài)度,即使遇到挑剔的顧客,也要通過自己真誠的服務,來進行感化。

    (3)不輕易說不,不輕易拒絕顧客。顧客都不喜歡被拒絕,購物也一樣,當我們沒有顧客需要的產(chǎn)品品項或品類時,我們可以說:“您可以看看這一款,它也許適合您”。

    (4)永遠面帶微笑。板著一張階級斗爭的臉是無法取悅顧客的,要想受到顧客喜歡,必須要展露微笑。

    (5)不與顧客爭執(zhí)。有的導購員遇到不喜歡聽的話,或者溝通中顧客流露出的不專業(yè),馬上進行迎擊,一逞口舌及心理之快,殊不知,看似你口頭上贏了,實際上你已經(jīng)輸了。

    (6)不要傲慢與自以為是。不要以為你是第一品牌,一流貨色,而表現(xiàn)出你對顧客問題的不滿、不屑,你要記。寒a(chǎn)品非你一家,替代品多的是,傲慢與自以為是,只會讓顧客疏遠你。

    (7)服務要持續(xù)。銷售是一個連續(xù)的服務過程,也是一個情緒連續(xù)傳遞的過程,千萬不要因為顧客暫時不買,或做比較,而出現(xiàn)服務虎頭蛇尾等現(xiàn)象,這種短視,會給競爭對手以可乘之機。

    當然,經(jīng)銷商還要從績效制度上規(guī)范、約束店長、店員的市場行為,比如,不得為了賣出產(chǎn)品而隨意承諾客戶,不能為了業(yè)績,而賣給顧客不適合的產(chǎn)品等等。

    三、售后管理

    良好的售后,可以促使顧客多頻次或改善型購買,甚至可以成為“意見領(lǐng)袖”而影響、帶動別人購買,它甚至可以形成口碑效應,實現(xiàn)品牌的低成本傳播。經(jīng)銷商的售后提升,包括如下幾個方面:

    1、建立售后服務制度 樹立良好品牌形象

    有的經(jīng)銷商的售后服務缺乏體系,責任不明確,大家互相推諉;有的服務人員著裝、行為不規(guī)范,讓顧客對品牌形象產(chǎn)生懷疑;有的雖然服務了,但不到位,或做的很差,但由于沒有跟蹤制度,得罪了顧客,作為老板還渾然不知。所以,經(jīng)銷商老板必須要建立售后服務制度,讓服務有“法”可依,有“法”必依,通過規(guī)范的服務,樹立品牌的良好形象。

    2、落實售后服務 將服務納入考核系統(tǒng)

    一些承擔了售后的經(jīng)銷商,雖然看似也有一些服務標準及規(guī)范,但那些僅僅落實在“墻上”或口頭上,要想真正落到實處,必須要對每一次售后,進行獨立跟蹤與評估,尤其是對于服務外包模式,更要結(jié)合廠家,對每次售后進行最少一次的電話回訪,并對服務承包商的工作人員的服務標準執(zhí)行情況,進行評估和打分,并納入考核體系,與當事人經(jīng)濟效益掛鉤,如此,才能真正改善,才能讓當事人真正重視售后服務工作,從而真正提升服務水平。

    除了產(chǎn)品品質(zhì),服務水平也是影響消費者選購地板品牌的因素之一。地板經(jīng)銷商想要占領(lǐng)更多的市場份額,還需從自身做起,建立完善的服務體系。為消費者帶來更好的消費體驗。

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